维修人员为武小姐上门服务后留下的单据，上面没有任何联系方式。
在戴尔热线列表上，只有几个800、400的客服电话，拨打后一律进入语音服务。
杭州的武小姐在购买了一台戴尔笔记本电脑之后，屡次遭遇电脑无法开机的怪异现象。而戴尔的售后服务电话也在此刻与客户打起了哑谜，始终以语音提示的方式与客户交流，却无法给予实质性的解决。 经工商部门核实，武小姐并不是遭遇戴尔售后服务问题的第一人。连续三年来，戴尔电脑的消费投诉一直居高不下。其中，消费者无法联系售后服务是最为突出的问题。事件回放：一台电脑带来的漫长维权路
今年“3·15”之前，武小姐在颐高数码城的DELL经销商处购买了一台商务笔记本，花费4600元。第一天使用就无法开机，武女士当即打电话给经销商要求更换，经销商让其带上电脑去店内查看。随后，武小姐临时有事需要外出，回来已是购机的第八天了。但是在这其中，武小姐又曾两度致电经销商要求更换电脑。可是经销商仍然认为武小姐购机已经超过7天的包换期，不予换机，只是把电脑简单维修了一下。武女士带回家后，电脑仍然无法开机，于是她转而求助戴尔的售后客服。 令武小姐想象不到的是，这个电脑开始了她漫长而艰难的维权之路。“在很长一段时间里都只有机器语音提示，输入笔记本上的一段字码后，才可以接通人工服务。”但是最终对方也只是表示会让杭州的售后维修点派人去修理，并记下了武小姐的联系方式，却不予提供维修点的电话。 随后，戴尔的维修人员两度上门维修，但是无法开机的情况却屡屡出现，丝毫没有好转的迹象。“我已经彻底对戴尔这个品牌失去信心了，我只想换个机器，甚至愿意出更高的价格换一款更好一点的电脑！”但前来维修的人员表示：无论是修还是换，都要经过总部的电话预约。如果没有总部的维修单，即使消费者将电脑搬到维修点，也不予服务。“可所谓的总部永远是神龙见首不见尾，怎么都找不到相关负责人，每次都是客服人员在跟我沟通，除了表示不予更换，也不给予其他的解释。到最后，我真的感觉很无奈。我们消费者是花钱买服务的，怎么到后来变成求着对方来收拾自己的烂摊子，这不是太搞笑了吗？” 申诉无门，武女士转而向杭州市12315投诉举报中心求助。令她吃惊的是，工商部门也始终无法与戴尔总部取得联系。“每次经过一长串的语音提示后，就要求我们输入电脑代码，也就是说，戴尔的维修电话只有买家本人才能拨通。” 多方求助无门后，武小姐觉得十分绝望。她说：“我没想到这么大的品牌，居然会这么无视自己的售后服务，无视消费者对自己的信任，这绝对是一种自砸招牌的行为！”
记者调查：连续三年高居投诉榜首
杭州市工商局12315近三年来电脑类商品投诉查询结果显示：戴尔电脑的投诉连续三年来在杭排名第一，消费者维权困难重重。 从投诉记录看，这35起投诉中，有13起投诉是关于商家推卸责任的，主要有：商家认为没有质量问题的，如果消费者认为有，自己去检测部门检测，他们不予检测；商家更换的配件与原件不符；商家认为消费者人为损坏，并不负责检测；消费者联系不到售后服务等。其中，消费者无法联系售后服务是最为突出的问题。 杭州某报也曾于今年6月3日报道了戴尔售后服务的问题。杭州的石先生通过DELL（戴尔）的门户网站订购了一台笔记本电脑，花费近5000元，当时对方承诺7-10个工作日就可以到货。但石先生直到6月19日才拿到电脑，而且这部电脑他并不满意，电脑的显示屏和显卡都让他心存疑问。为讨个说法，他多次拨打戴尔的售后服务电话，却始终感觉工作人员在“踢皮球”，无法真正给予解决问题。最终，这位石先生在打了不下50个电话后，戴尔终于同意换货，但新电脑始终没有到位。 经查询，记者了解到戴尔在杭州的两家维修点，分别位于杭州秋涛北路176号和黄姑山路23号。据该处工作人员解释，他们只听从戴尔总部配发的维修单子上门维修，即使消费者捧机器上门他们也不能维修。随后，记者又通过查询得到戴尔杭州办事处的电话，接通后依然处于语音服务状态。在戴尔中国总部的网页上，也仅仅只有一个800的客服电话。 可以得出戴尔的售后服务流程：拨打全国客服电话，客服下单给杭州维修点，维修点派人上门维修，是一个封闭的循环，无法找到比总部客服更高一层的负责人。
工商提醒：好品牌要兼顾质量与售后服务
针对戴尔电脑售后服务不到位导致消费者维权困难的现象，记者咨询了杭州市工商行政管理局12315举报申诉指挥中心科长胡永海。 胡永海表示，戴尔售后服务电话无法直接联系到人的现象一直存在，到目前为止，12315举报申诉指挥中心也联系不上戴尔国内总部售后服务部门的相关人员，确实为消费者售后服务和消费维权带来许多困难。连续三年来投诉量一直居高不下，这是最主要的原因。“一个企业的售后服务，可以体现该企业对消费者利益的保护意识。一个好的品牌，是产品质量与良好售后服务的完美结合。而对于戴尔这样不尊重消费者权益、维权困难的品牌，12315指挥中心将警示消费者在购买时谨慎选择。” 胡永海提醒：消费者在购买商品时不仅要注重品牌，更应该重视产品的售后服务。目前，我们的市场并不缺乏品牌，而是缺乏企业诚信和企业道德。“三LU奶粉事件就是一个很好的例子，大品牌也不见得是万无一失的。”
来源：杭州网 作者：记者 施文 编辑：严勤
