杭州网： 永远的语音提示 戴尔售后电话让人心寒

猪十戒

永远的语音提示 戴尔售后电话让人心寒

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2009年07月20日  18:01:12    杭州网

维修人员为武小姐上门服务后留下的单据，上面没有任何联系方式。 在戴尔热线列表上，只有几个800、400的客服电话，拨打后一律进入语音服务。 杭州的武小姐在购买了一台戴尔笔记本电脑之后，屡次遭遇电脑无法开机的怪异现象。而戴尔的售后服务电话也在此刻与客户打起了哑谜，始终以语音提示的方式与客户交流，却无法给予实质性的解决。 经工商部门核实，武小姐并不是遭遇戴尔售后服务问题的第一人。连续三年来，戴尔电脑的消费投诉一直居高不下。其中，消费者无法联系售后服务是最为突出的问题。 事件回放：一台电脑带来的漫长维权路 今年“3·15”之前，武小姐在颐高数码城的DELL经销商处购买了一台商务笔记本，花费4600元。第一天使用就无法开机，武女士当即打电话给经销商要求更换，经销商让其带上电脑去店内查看。随后，武小姐临时有事需要外出，回来已是购机的第八天了。但是在这其中，武小姐又曾两度致电经销商要求更换电脑。可是经销商仍然认为武小姐购机已经超过7天的包换期，不予换机，只是把电脑简单维修了一下。武女士带回家后，电脑仍然无法开机，于是她转而求助戴尔的售后客服。 令武小姐想象不到的是，这个电脑开始了她漫长而艰难的维权之路。“在很长一段时间里都只有机器语音提示，输入笔记本上的一段字码后，才可以接通人工服务。”但是最终对方也只是表示会让杭州的售后维修点派人去修理，并记下了武小姐的联系方式，却不予提供维修点的电话。 随后，戴尔的维修人员两度上门维修，但是无法开机的情况却屡屡出现，丝毫没有好转的迹象。“我已经彻底对戴尔这个品牌失去信心了，我只想换个机器，甚至愿意出更高的价格换一款更好一点的电脑！”但前来维修的人员表示：无论是修还是换，都要经过总部的电话预约。如果没有总部的维修单，即使消费者将电脑搬到维修点，也不予服务。“可所谓的总部永远是神龙见首不见尾，怎么都找不到相关负责人，每次都是客服人员在跟我沟通，除了表示不予更换，也不给予其他的解释。到最后，我真的感觉很无奈。我们消费者是花钱买服务的，怎么到后来变成求着对方来收拾自己的烂摊子，这不是太搞笑了吗？” 申诉无门，武女士转而向杭州市12315投诉举报中心求助。令她吃惊的是，工商部门也始终无法与戴尔总部取得联系。“每次经过一长串的语音提示后，就要求我们输入电脑代码，也就是说，戴尔的维修电话只有买家本人才能拨通。” 多方求助无门后，武小姐觉得十分绝望。她说：“我没想到这么大的品牌，居然会这么无视自己的售后服务，无视消费者对自己的信任，这绝对是一种自砸招牌的行为！” 记者调查：连续三年高居投诉榜首 杭州市工商局12315近三年来电脑类商品投诉查询结果显示：戴尔电脑的投诉连续三年来在杭排名第一，消费者维权困难重重。 从投诉记录看，这35起投诉中，有13起投诉是关于商家推卸责任的，主要有：商家认为没有质量问题的，如果消费者认为有，自己去检测部门检测，他们不予检测；商家更换的配件与原件不符；商家认为消费者人为损坏，并不负责检测；消费者联系不到售后服务等。其中，消费者无法联系售后服务是最为突出的问题。 杭州某报也曾于今年6月3日报道了戴尔售后服务的问题。杭州的石先生通过DELL（戴尔）的门户网站订购了一台笔记本电脑，花费近5000元，当时对方承诺7-10个工作日就可以到货。但石先生直到6月19日才拿到电脑，而且这部电脑他并不满意，电脑的显示屏和显卡都让他心存疑问。为讨个说法，他多次拨打戴尔的售后服务电话，却始终感觉工作人员在“踢皮球”，无法真正给予解决问题。最终，这位石先生在打了不下50个电话后，戴尔终于同意换货，但新电脑始终没有到位。 经查询，记者了解到戴尔在杭州的两家维修点，分别位于杭州秋涛北路176号和黄姑山路23号。据该处工作人员解释，他们只听从戴尔总部配发的维修单子上门维修，即使消费者捧机器上门他们也不能维修。随后，记者又通过查询得到戴尔杭州办事处的电话，接通后依然处于语音服务状态。在戴尔中国总部的网页上，也仅仅只有一个800的客服电话。 可以得出戴尔的售后服务流程：拨打全国客服电话，客服下单给杭州维修点，维修点派人上门维修，是一个封闭的循环，无法找到比总部客服更高一层的负责人。 工商提醒：好品牌要兼顾质量与售后服务 针对戴尔电脑售后服务不到位导致消费者维权困难的现象，记者咨询了杭州市工商行政管理局12315举报申诉指挥中心科长胡永海。 胡永海表示，戴尔售后服务电话无法直接联系到人的现象一直存在，到目前为止，12315举报申诉指挥中心也联系不上戴尔国内总部售后服务部门的相关人员，确实为消费者售后服务和消费维权带来许多困难。连续三年来投诉量一直居高不下，这是最主要的原因。“一个企业的售后服务，可以体现该企业对消费者利益的保护意识。一个好的品牌，是产品质量与良好售后服务的完美结合。而对于戴尔这样不尊重消费者权益、维权困难的品牌，12315指挥中心将警示消费者在购买时谨慎选择。” 胡永海提醒：消费者在购买商品时不仅要注重品牌，更应该重视产品的售后服务。目前，我们的市场并不缺乏品牌，而是缺乏企业诚信和企业道德。“三LU奶粉事件就是一个很好的例子，大品牌也不见得是万无一失的。”

来源：杭州网    作者：记者 施文    编辑：严勤

uni

DELL就是这样
所以我们现在采购大都不买dell

277632808

路过......

brucelee007

DELL的服务到了中国水土不服，和国人素质有关，毕竟DELL China里面的管理人员都是中国人

BXYZLXX

YLJ FW900

LedIPS

这种服务倒是要考虑考虑了

rent2003

1. [pinch>为了转正~~~

复制代码

brucelee007

换了是企业客户，你看他们态度肯定必恭必敬，同样的联想的服务也是这样，对待个人用户和企业用户的态度简直就是天壤之别，而到了美国，无论企业用户还是个人用户都是上帝，因为美国的法律非常严格，个人用户碰到这样的问题也有相关ZF部门可以投诉，一旦投诉，那这个企业就要承担相当高的罚金和对个人客户的赔偿，而中国呢？？想想为什么吧

猪十戒

。“一个企业的售后服务，可以体现该企业对消费者利益的保护意识。一个好的品牌，是产品质量与良好售后服务的完美结合。而对于戴尔这样不尊重消费者权益、维权困难的品牌，12315指挥中心将警示消费者在购买时谨慎选择。” 胡永海提醒：消费者在购买商品时不仅要注重品牌，更应该重视产品的售后服务。

job

要说服务好，还是海尔吧

brucelee007

10# 猪十戒 你说这些有什么用?中国社会现状就这样，干吗不学会自己适应它，偏要社会来适应你？消费者协会就是个摆设，做给别人看的，别傻了。
话说回来，DELL服务已经很不错了，相比国内其他企业，DELL是个好榜样

dodge_zhang

深有同感。

碰到Dell这种电话语音系统，不用对方挂你电话，你自己就会因为在里面始终转不出来深感绝望而放弃的。

不要跟我说只要找对了部门就不会有这种情况之类的废话，消费者买了你的产品，难不成还要一并学习如何使用你的售后服务系统？

mmyj

Dell的800电话，相当差劲。我在单位做ZF采购同时也负责日常使用维护。ZF采购的电脑都是三年大客户金牌服务（第二个工作日上门备件+人力）的。但就是如此，每次打800电话，几乎要从头问到尾，问到你烦为止。很多问题，对于一般用户来说根本是不可能回答上来的，每次我回答这些问题的时候，就在想对于象非计算类的用户，他们怎么能回答？！如果用户都能做和回答800提出的问题，基本也就有一定维护能力了，还要花钱买你的服务做什么？后来，我都懒得打800 电话，直接找经销商。有一次，经销商的维护工程师足足在电话里和800对掐了两个多小时，只是为了要求他们的工程师上门！我在一旁都看不下去，真想提醒他直接搞烧了，就不用有那么多废话了。

欣文

12楼的,不是说你的坏话.  DELL的服务好个P.   本地企业至少可以联系到公司负责人,就算得不到解决但投诉到315还是可以有负责人出面,但DELL的说连12315都联系不上.还有什么好说的.

如果楼主你的电话打不通,但别的电话可以打通的话那完全有可能被列入DELL黑名单了.给楼主提个建议,把你的货单号公布出来,让全国的网友帮你打电话,反正800又不要钱.我想多数网友还是会帮这个忙的.

猪十戒

10# 猪十戒 你说这些有什么用?中国社会现状就这样，干吗不学会自己适应它，偏要社会来适应你？消费者协会就是个摆设，做给别人看的，别傻了。
话说回来，DELL服务已经很不错了，相比国内其他企业，DELL是个好榜样
brucelee007 发表于 2009-8-13 11:50

拜托就不要吹了

猪十戒

12楼的,不是说你的坏话.  DELL的服务好个P.   本地企业至少可以联系到公司负责人,就算得不到解决但投诉到315还是可以有负责人出面,但DELL的说连12315都联系不上.还有什么好说的.

如果楼主你的电话打不通,但别的电 ...
欣文 发表于 2009-8-13 13:00

我一直用EMAIL和一位高级客服小姐联系，不过人家现在基本不搭理我了。

DELL公司的利益永远是唯一考量，个人客户，骗你四五次算个啥？

Cycle

dell的商业客户和个人客户待遇差别很大的。

ddr9334

嘿嘿 要学乖一点 不然工商就拿你开刀 参考以前SONY相机的案例

杭州的媒体啊～脸皮厚的像地壳
都快这几天头版头条“杭州公交车斑马线前车让人全国赢得口碑”
笑话啊笑话  叫我看 几条让行的斑马线 大多都是样板路
公交车在马路上 左/右转的时候 凶悍的不得了
而且公交车的背推感强的不得了  瞬时的背推力 能赶上起飞时的飞机

猪十戒

嘿嘿 要学乖一点 不然工商就拿你开刀 参考以前SONY相机的案例

杭州的媒体啊～脸皮厚的像地壳
都快这几天头版头条“杭州公交车斑马线前车让人全国赢得口碑”
笑话啊笑话  叫我看 几条让行的斑马线 大多都是样板路 ...
ddr9334 发表于 2009-8-13 14:05

在没有出那两次车祸以前，我家门口的斑马线，只有公交还会让一下行人，其他车没有。

今天出门，很多私家车都让行人，搞得很不适应。