3G业务与终端：不要更多而要最好

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随着全球范围的3G网络飞速发展，各大运营商都在拼命的开发新的业务以增值他们的宽带无线网络。业务与终端被一致公认为3G成败的要素，因为增强的带宽如果没有配以新的业务，那么对于3G网络的巨大投入将失去意义。因此，本文从用户行为的角度出发，分析3G业务与终端的各种功能特点如何能够得到用户的认可，以寻求一种优化的运营方案。

　　当前，已经有非常多的3G应用和智能手机投放市场，但用户对这些纷乱的数据业务是何种态度呢？虽然大多数用户都愿意尝试WAP这样的增值业务，然而只有少部分的用户最终成为长期的用户。事实上，90％以上的增值业务都在用户使用一周或者一个月以后被停用，为什么这些新的功能不能很好的被用户所接受呢？

　　在过去的8年里，一项为沃达丰、Sprint-Nextel、Orange-法国电信、T-Mobile等运营商开展的调研计划详细的跟踪了用户在使用各种增值业务时的行为，为上述的问题找到了答案。这项调研工作包括了对各大运营商数千万用户在网络组件中的上亿条记录的分析，力图发现用户在每种业务上消费的时间分布如何，以及何种业务有更高的接受率，从而找到什么样的业务是用户所真正需要的。

　　通过调研发现，运营商在某项业务上丢失客户主要有两个方面的原因：一是运营商常常不能果断放弃那些表现不好的业务；二是他们不能对于他们成功核心的业务进行足够和合理的投入。其实，业务种类的复杂和多样不一定会对于运营商争取用户做出正面的贡献，因为过多的业务会使得用户在找到最合适自己的业务之前就已经失去耐心，而那些真正合适他们的业务会被埋没掉。

　　对于增值业务的未来，调研结果发现还是有相当光明的前景，关键是如何能够找到那部分核心的能满足用户需求的业务。在这方面目前已经有比较成功的案例，例如美国Virgin Mobile就非常善于保持那部分运营状况良好的数据业务，而仅仅向年轻人组成的消费群体推广他们认为可以有潜力的业务。这样严格的保证了用户对于Virgin Mobile公司所提供业务的忠诚度（即用户保持已经定制业务的比率）。又例如意大利的沃达丰，他们也在发现和改进核心业务方面做的非常好，他们早在2000年的时候就利用商业智能作为欧洲的第一个运营商发现聊天类业务的增值前景，并且，他们一直在利用商业智能去发现引起用户忠诚度波动的各种因素。上述的例子说明了运营商可以通过一定的手段去控制和改善他们的核心业务，从而保持甚至增加用户的忠诚度。

　　通过这项调研发现，85％的用户在首次尝试某项业务的时候都不能对其进行接受。用户在对于某个新业务进行尝试的时候，他们通常是花上短短的3－4分钟，对其中的1－2个功能进行快速的体验，而后45％－65％的用户在还没有尝试新功能的时候就放弃了。仅仅有7％－15％的那部分最有耐心的用户才会坚持下来尝试剩下的功能，并且最终发现最吸引他们的亮点。因此，只有那些最简单的业务和功能在初次尝试的时候能够得到用户的充分体验和认可。例如基于WAP的业务，几乎所有的运营商都是通过一个关于第三方站点的分级目录向用户提供这项业务的。然而，对于一个仅仅需要得知某项足球比赛结果的用户，他们需要在复杂的分级目录中搜寻多个站点，从而最终找到他们所需要的信息。因此，运营商在把握用户需求方面还是有一些差异，他们没有充分考虑用户的个性化需求，他们常常笼统的考虑应该加入某个网站从而吸引用户，而不是更为细致的考虑某个用户是对于足球比赛感兴趣，没有耐心在众多体育站点中去搜寻比赛结果。

　　而且，当更深入的对这种站点存储形式（即每一个用户统一的存储4－5个站点目录）进行分析的时候，我们发现，对于大多用户（80％－90%）都仅仅是通常浏览一到两个非常固定的站点，而其他站点几乎没有什么作用。这个恰好证明了多数新用户在首次尝试WAP业务时候为什么体验质量总是不尽如人意：因为他们通常会选择众多罗列出来的站点中的第一个，很少有用户会有耐心继续浏览其他的几个站点，而后便因为不满意而放弃。

　　综上所述，为了提高用户的忠诚度，运营商应该将他们开发新业务的重点从"更多的业务"转向"最好最合适的业务"。

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89度热水

应当能够得到解决。