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卓越亚马逊“降价”风波
英国《金融时报》中文网专栏作家 王则柯 2010-01-22
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据《南方都市报》报道，12月22日深夜到23日凌晨，爱书的网友们因为卓越亚马逊“疯狂降价”，“陷入抢购狂潮”。1800元的书，降为25元，4600元的书，降为25元，1.9万元的书，也降为25元。如此大幅度降价，真是天上掉下来的大馅饼，岂可错失？想不到几个钟头以后，卓越却说上述“疯狂降价”，是因为网站系统出了故障，一声对不起也没说，就把涉及的订单全部取消。天上掉下来的大馅饼，原来只是水中幻影。
书友们觉得被耍弄了，决心要讨个说法。卓越亚马逊客服中心的工作人员却表示，“由于价格系统出错”，导致一些书籍的标价全部变成25元。“目前网站已经更新了价格，并取消了抢下的订单。”一个“抢”字，活生生暴露了卓越亚马逊自己没有任何检讨反而怪罪下单的书友的霸道心理。
经过多轮投诉，卓越亚马逊表示他们将给每一位当时下过25元订单的顾客赠送25元的购书优惠券，以便了结。卓越亚马逊公司还通过网易表示，他们的处理办法“完全合法”，因为对于网站出现系统故障后造成的错误订单，他们的“一贯流程”是：取消订单并与消费者通过邮件进行沟通。其理由是，按照公司规定，他们与消费者的订购合同生效时间并非点击购买或订单确认邮件，而是消费者收到发货单并签收的时刻。网站系统故障属于外在因素，卓越有权取消由故障造成的订单。
对于这种解释，下单的书友无法接受，我想广大读者也难以接受。如果企业自己出了差错，却要消费者买单，这是什么逻辑？
卓越亚马逊说他们的处理办法“完全合法”。恕我孤陋寡闻，请他们把有关的法律条文拿出来给大家看看。我虽然对于法律条文知之甚少，不过还是相信不会有可以解释为“企业出了差错可以要消费者买单”这样的法律条文。至于他们所说的“一贯流程”和“按照公司规定”云云，只是他们公司内部的操作，应该不具有对外的法律效力。
企业出了差错，究竟是自己买单，还是推给消费者买单，不可以不搞清楚，因为这不单单是卓越亚马逊的问题。
正好前些日子我和两位朋友谈到中国这种企业出了差错却要消费者买单的现象，两位朋友都分别说了他们差不多三十年前留学美国的例子，作为与我们这里现在一些做法的对照。一位朋友非常喜欢吃西柚，一次看到平素一美元两个的西柚这次一美元可以买四个，一下子就拿了12个。到收银机前面付账的时候，打出来的账单，却说那12个西柚要付6美元。这位朋友说，不对啊，价格标签上写的是一美元4个啊。查核的结果，是价格标签写错了。值班副经理马上过来向我这位朋友道歉，并且按照写错的便宜价格结算。抱歉什么？抱歉因为他们的失误给顾客带来困惑和不便。
如果在我们这里，很可能是企业固然不必为自己的差错买单，消费者还要被奚落一顿。这次卓越亚马逊客服中心的工作人员说，“目前网站已经更新了价格，并取消了抢下的订单。”这个“抢”字，不是在奚落吗？
另外一桩事情不是发生在收银机旁边，而是发生在顾客服务台：另一位朋友喜欢吃巧克力，每次都买不少巧克力，对于巧克力的品牌和价格非常熟悉。一次购物以后阅读账单，发现不知道为什么他买的巧克力商店收钱少了。他走到顾客服务台询问账单是否不对，却想不到职员只问他“有没有多收你的钱？”这位朋友说不是多收了他的钱，而是……，就没有机会再说下去了，因为这位职员只听到他说没有多收他的钱，就说：“那没事，你回去吧。”顾客服务台的任务，似乎只是维护顾客利益。
发达市场经济的这些做法，是否可以提供给处于市场经济初级阶段的我们作为参照？当然，那是差不多三十年前的情况了，当时的购物节奏没有现在网上购物那么快。节奏加快了许多，是会带来一些新的问题的。不过我想，不管怎么立法，不管制订什么规矩，企业要为自己的失误买单，总应该是一个基本的共识吧。 |
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发表于 2010-1-23 22:58
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